Портал помощи работникам РЖД с порталом my.rzd.ru «Метро всегда казалось мне огромным дворцом, а поезда — игрушками»
Похоже, нашей героине не раз снился сон, в котором она едет на эскалаторе. Это сулит возможность занять высокий пост. О том, как выстроить реальный и виртуальный диалог с девятью миллионами пассажиров и о новой жизни московского метро, рассказывает заместитель начальника метрополитена по развитию клиентских сервисов и работе с пассажирами Юлия Темникова
28 июня 2019
ELLE Что самое приятное в вашей работе?
ЮЛИЯ ТЕМНИКОВА Мне нравится быть в контакте с пассажирами, общаться с ними. Есть несколько формальных способов связи — мобильное приложение, почта. А неформальный — это сообщения в мой директ в инстаграме (запрещенная в России экстремистская организация), на которые я с удовольствием реагирую. Пассажиры задают человеческие вопросы, и я им отвечаю простым языком, иногда даже в течение одной минуты.
Жакет из шерсти и мохера, блуза из хлопка, все — Max Mara
Бывало, что решали проблему прямо на месте, когда человек еще со станции не вышел. Людям нравится, когда на них реагируют, откликаются на просьбы, многим не хватает простого человеческого внимания. Тем более у нас работает 56 тысяч человек — это самое большое предприятие-работодатель в городе. У нас есть и служба движения, и служба безопасности, и те, кто занимается эскалаторами, и дирекция всей инфраструктуры, которая в целом ведет все-все-все проекты, связанные с инфраструктурой (станции, тоннели и т. д.). Простой человек может легко запутаться, куда и кому писать, — и уж если все-таки это сделает, то получит ответ казенным языком. А со мной формат взаимодействия простой: «Возник вопрос? Пишите — и я сейчас же отвечу». По-моему, это классно!
Вы так тесно общаетесь с пассажирами. Наверное, запомнились какие-то особенные, трогательные истории?
Многих пассажиров я уже знаю в лицо и даже помню по именам. Есть, например, Римма. Видео, как она танцевала на станции «Курская», облетело весь интернет.
Потом моя подруга случайно нашла ее в социальных сетях, скинула мне ссылку. Оказалось, что Римма — профессиональная певица. Мы ее пригласили к нам, подарили подарок, а она нам торт принесла, мы вместе попили чай. А из трогательных — свадьба на МЦК! Пара познакомилась в вагоне, когда проект только-только запустили, и через год решила отметить свадьбу именно здесь. Мы подготовили кольца «Тройка» — наши карты в таком формате тоже выпускаются. Все вышло очень романтично!
Какие у вас любимые станции метро?
Еще я люблю прекрасные витражи на «Новослободской». Кстати, там у нас был проект совместно с Кремлевским дворцом — ночной балет. Витражи, пачки, камерный оркестр — невероятно красиво.
Вы когда-нибудь терялись на «Китай-городе» или на «Киевской»?
Нет, нигде не терялась. Я с детства езжу на метро одна, с «Чертановской» до «Сокольников», на тренировки. Для меня метро всегда было интуитивно очень понятным и казалось каким-то огромным дворцом, а поезда — игрушками.
Но, конечно, придя на работу на проект МЦК, я осознала масштабы метрополитена по-другому.
Вы женщина, которая занимает высокую должность. Чувствуете из-за этого особенную ответственность?
На мне лежит огромная ответственность, это правда так. Но совсем не из-за того, что я женщина, а просто из-за самой работы. У меня нет задачи противопоставлять себя коллегам-мужчинам, бороться с ними. Мы идем в одном направлении и делаем общее дело. И мне кажется, сейчас оно получается у нас очень хорошо!
Наоми Кэмпбелл в невероятно красивой кампании Valentino
Спецпроекты • 23 января 2021
Не только Wi-Fi и карта «Тройка». Сервисы, которые делают метро удобным
Метро, которым приятно пользоваться, — это не только современные поезда, новые станции и красивые вестибюли, но и сервисы. Они встречают пассажиров ещё за пределами подземки и помогают построить маршрут, интересно и с пользой провести время в поездке. О том, что делает Московский метрополитен, чтобы стать ещё удобнее и клиентоориентированнее, рассказала заместитель начальника Московского метрополитена по развитию клиентских сервисов и работе с пассажирами и заместитель генерального директора «Мосгортранса» Юлия Юрьевна Темникова.
Что вообще такое клиентские сервисы и какими они бывают?
Это объединяющее название разных проектов. За последние 7 лет мы запустили в московском метро чуть больше 50 новых сервисов. Самые заметные из них — вендинговые аппараты, бесплатный Wi-Fi, программы лояльности, онлайн-библиотеки и чат-бот в приложении «Метро Москвы». Как видите — это абсолютно разные сферы, и каждый из этих проектов востребован у пассажиров.
Часто пользователи метро не только оценивают, но и становятся авторами преобразований.
Например, о тихих вагонах, в которых можно отдохнуть во время поездки, попросили сами пассажиры на площадке «Активный гражданин». Так появился проект «Вагоны тишины», которые уже есть во всех «Ласточках» на Московском центральном кольце. В этих вагонах, чтобы не нарушать личное пространство других пассажиров, не рекомендуется разговаривать по телефону, громко слушать музыку и общаться.
Как на работу этих и других сервисов повлияла пандемия?
Естественно, нам пришлось оперативно реагировать. Мы очень активно информировали пассажиров о необходимости носить маски и перчатки, соблюдать социальную дистанцию, разместили огромное количество плакатов на станциях и в вагонах, — у нас было лучшее в мире информирование. Во время автоматической проверки пропусков мы запустили продажу «Тройки» через Ozon, Wildberries и свой интернет-магазин. С тех пор в интернете продали десятки тысяч «Троек», а некоторые лимитированные серии карт до сих пор доступны только там.
Чтобы в метро было безопаснее, мы начали продавать на входе маски и перчатки и установили 2 тыс. санитайзеров, которыми пользуются многие пассажиры. Также, чтобы не рисковать здоровьем людей, на время борьбы с вирусом мы перенесли в онлайн проекты «Музыка в метро» и экскурсии по станциям.
Важно, что в пандемию продолжил свою работу Центр обеспечения мобильности пассажиров. А недавно время его работы увеличили, и теперь маломобильные пассажиры могут рассчитывать на помощь сотрудников центра во всё время работы московского метро. Кроме увеличения времени работы, ЦОМП расширил свою географию на некоторые маршруты наземного транспорта.
Сколько пассажиров пользуются сервисами?
До пандемии на метро ездили более 9 млн человек в сутки. Сегодня эти цифры скромнее, но большая часть пассажиров и тогда, и сейчас ежедневно пользуются нашими сервисами.
До пандемии на метро ездили более 9 млн человек в сутки. Сегодня эти цифры скромнее, но большая часть пассажиров и тогда, и сейчас ежедневно пользуются нашими сервисами. Причем многие настолько к ним привыкли, что перестали замечать: тот же Wi-Fi давно стал обыденностью, а вагон без экранов уже сложно представить. Центром обеспечения мобильности граждан, про который мы уже говорили, с 2013 года воспользовались более 1 млн пассажиров, а к бесплатному Wi-Fi за все время подключилось 20 млн уникальных пользователей.
Ещё один сервис, которым пользуются пассажиры, если забывают вещи, — «Склад забытых вещей». В прошлом году мы открыли ещё один, на станции «Деловой центр» Солнцевской линии, и он принял уже больше 5 тыс. предметов. Самые интересные — трансформаторы, бензопила, шлифовальная машинка, сканер штрихкода и музыкальная шкатулка, а в преддверии Нового года пассажиры начали оставлять тематические вещи — подставки для ёлки и игрушки.
Что такое единый стандарт обслуживания метро и когда он будет в Москве?
В московском транспорте постепенно появляется единый стандарт обслуживания. Это когда пассажир получает единый по уровню качества и объёму сервис, когда визуально он выполнен в едином стандарте. Тот же Wi-Fi сначала был только в метро, а потом пришёл и в наземный транспорт, и на МЦК, и на МЦД.
При этом мы не только масштабируем сервисы на другие виды транспорта, но и приводим их к единому стандарту. Так, с недавнего времени мы полностью курируем оповещения горожан, в том числе и о закрываемых участках метро. Чтобы поток аудиосообщений и визуальных подсказок не превращался в информационный шум, мы разрабатываем все кампании в единой и узнаваемой концепции. Вообще, нас ждёт большая работа в этом направлении. Сейчас мы разрабатываем единый стандарт для работников первой линии «Мосгортранса» — как они должны общаться с пассажирами и вести себя в различных ситуациях.
Недавно открылся Северный речной вокзал — на него тоже распространяется единый стандарт метро?
Конечно. В первую очередь это навигация в едином стиле, к которой уже привыкли горожане. Также мы установили на вокзале информационную стойку «Живое общение», с помощью которой можно получить ответы на вопросы о работе не только СРВ, но и метро, МЦК и МЦД. А ещё мы разместили зарядки, к которым уже привыкли пассажиры московского метро, организовали сопровождение маломобильных граждан инспекторами ЦОМП и установили бесплатные санитайзеры.
С момента открытия здание и парк Северного речного вокзала посетили более 500 тыс. человек, но в наших планах на следующий год — сделать его ещё более популярным местом отдыха и прогулок.
С момента открытия здание и парк Северного речного вокзала посетили более 500 тыс. человек, но в наших планах на следующий год — сделать его ещё более популярным местом отдыха и прогулок. Уже сейчас мы обновляем экспозицию Музея транспорта Москвы. В 2021 году в планах бассейны с фитобаром, постоянное обновление инсталляций и открытие электронной библиотеки Северного речного вокзала.
Как в метро прошли новогодние праздники в условиях пандемии? Получилось создать новогоднее настроение?
Из-за продолжающейся борьбы с вирусом мы отменили часть праздничных мероприятий, но украсили станции метро и МЦК, установили фотозоны и добавили новогодние колпаки на буквы М. По Кольцевой линии все праздники ходил новогодний поезд «Ёж», украшенный гирляндами и еловыми ветками. Он так нравится пассажирам, что мы немного продлили время его работы на линии. В следующие новогодние праздники мы планируем не только выпустить праздничный поезд в новом дизайне, но и увеличить количество таких «Ежей» на линиях.
На некоторых станциях появились онлайн-двери, в которых можно было посмотреть выступление участников проекта «Музыка в метро». Кроме этого, в метро был свой интерактивный Дед Мороз и новогодняя почта, по которой можно было отправить праздничное письмо из подземки. Ну и, конечно, в кассах продавались тематические карты «Тройка», а в социальных сетях были конкурсы и сюрпризы для пассажиров. Мы очень старались порадовать наших пассажиров, чтобы в транспорте их настроение становилось лучше, и нам это удалось!