Алгоритм обратной связи ржд

Организация обратной связи с пассажирами

-19 Организация обратной связи с пассажирами

Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе АО «ФПК». Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационносервисного центра ОАО «РЖД» или обратиться в общественную приемную на официальном сайте ОАО «РЖД». Для изучения мнения пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых АО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений АО «ФПК». Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных подразделений аппарата управления, структурных подразделений центрального подчинения АО «ФПК», филиалов и их структурных подразделений определяются регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и утверждается вышеуказанным распоряжением АО «ФПК».

Помощь маломобильным пассажирам при посадке в вагон и высадке из вагона

– 17.1.1 Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию).

17.1.2 Предлагая помощь маломобильному пассажиру, работник поездной бригады дожидается до тех пор, пока она будет принята.

17.1.3 Во время разговора с маломобильным пассажиром работник поездной бригады обращается непосредственного к нему, а не к сопровождающему, который присутствует при разговоре.

17.1.4 Во время общения с маломобильным пассажиром работник поездной бригады проявляет спокойствие и доброжелательность.

17.1.5 При посадке в вагон маломобильного пассажира с приобретенным проездным документом (билетом) без оформления заявки на оказание помощи начальник поезда информирует пассажира о возможности бесплатной организации его встречи и сопровождения на вокзале станции прибытия при оформлении заявки по бесплатному федеральному номеру телефона Центра содействия мобильности ОАО «РЖД»15. В случае если указанный пассажир испытывает трудности в коммуникации начальник поезда по согласованию с пассажиром оформляет заявку за него.

17.2.1 При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится: при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, — подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона; при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале — въезд коляски в тамбур вагона; при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале — посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.

17.2.2 При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится: пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортную; передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным документом (билетом).

17.2.3 Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле-коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильник, туалет для инвалидов и т. п.) осуществляется работником поездной бригады по просьбе пассажира.

17.2.4 Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади).

17.2.5 Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки, указанному в подпунктах 17.2.1 и 17.2.2. Высадка пассажира, следующего до станций назначения на территории иностранных государств, из не оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация – это общение с людьми в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование организованной группы людей. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Коммуникация – это передача идей, фактов, мнений, советов, ощущений или восприятий, чувств и установок от одного человека к другому в устной или любой другой форме (письменно, жестами, позой тела, тоном голоса, временем передачи, недосказанностью и т.д.) для того, чтобы получить желаемый ответ, то есть обратную связь.

В психологии управления обратная связь относится к ответу получателя на исходное сообщение. С обратной связью сообщение становится двусторонним процессом, который позволяет обеим сторонам корректировать свои цели и поведение по отношению друг к другу.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что обратная связь является неотъемлемым элементом процесса коммуникации. Возможность использования обратной связи в общении является одним из важнейших моментов в процессе коммуникации и структуре коммуникативного потенциала человека. Это необходимо для управления коммуникационными процессами, обеспечивающими обратную связь: контроль обратной связи; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, которое в конечном счете направлено на улучшение организации системы.

Обратная связь внутри организации отличается от аналогичных процессов в автоматических системах, так как реакция получателя не может быть предсказана с предельной точностью. Непредсказуемость реакции в некоторых случаях может быть основной причиной возникновения комедийных или, наоборот, трагических ситуаций. Таким образом, тема исследования является актуальной.

Цель курсовой работы – изучение особенностей обратной связи в организации.

– определить сущность коммуникационных процессов в современной организации;

– изучить понятие и виды обратной связи;

– рассмотреть роль и значение обратной связи в деятельности руководителя;

– дать организационно-экономическую характеристику деятельности ОАО «РЖД»;

– проанализировать обратную связь в ОАО «РЖД»;

– охарактеризовать рекомендации по улучшению обратной связи в ОАО «РЖД».

Объект исследования – ОАО «РЖД».

Предмет исследования – обратная связь.

При написании курсовой работы использованы такие методы исследования как анализ и синтез, наблюдение.

В процессе выполнения курсовой работы используются научные труды таких отечественных и зарубежных авторов, как Абрамова Н.Т., Атватер И., Базаров Т.Ю., Батаршев А.В., Василик М.А., Ефимов В.В., Журавлев А.Л., Нестик Т.А., Захарова Л.Н., Касаткин С.Ф.

Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности использования результатов исследования в практической деятельности организации.

Структура курсовой работы представлена введением, двумя главами с шестью параграфами, заключением и списком использованной литературы.

Сущность коммуникационных процессов в современной организации

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача и декодирование. Я считаю, что хотя весь процесс коммуникации часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем их, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как человек отправляет сообщение, а также ему необходимо оценить адекватность и уместность идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникации.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения, например, руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Получатель информации также должен уметь: быстро выделить тематику информации, по ключевым словам, правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание; восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы; правильно определить замысел высказывания. В общем говоря, получателю необходимо правильно отреагировать на полученное сообщение и дать обратную связь. Важно отметить, что для эффективного обмена информацией необходима двусторонняя направленность: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Таким образом, коммуникация – это способ обмена информацией, а также средство, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Главной составной частью коммуникационного процесса является обратная связь, которая может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

Понятие и виды обратной связи

В теории коммуникации понятие «обратная связь» подразумевает, что получатель отвечает на сообщение – загорается зеленый огонек, который указывает на понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько релевантен ответ, зависит умение слушать и давать обратную связь отправителю, правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации.

Ценность обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивается, но без обратной связи у отправителя сообщения не будет всех возможностей узнать, состоялся ли процесс коммуникации. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может быть обнаружено получающим лицом в течение определенного периода времени. Лучше давать обратную связь в тот момент, когда именно получатель информации готов к ней. В общении необходимо обеспечить: объективность (беспристрастность) обратной связи; целенаправленность обратной связи; своевременность обратной связи.

Существует два типа обратной связи: оценочная и безоценочная.

Оценочная обратная связь – это сообщение мнения, позиции, отношения к тому, что обсуждается. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Положительная обратная связь по оценке имеет важную функцию коммуникации в поддержку позиции партнера и существующих отношений. Отрицательная оценка обратной связи должна выполнять корректирующую функцию для устранения нежелательного поведения и изменения взглядов, взглядов и отношений.

В структуру оценочной обратной связи входит использование оборотов, которые показывают, что это мнение человека, например, «я имею в виду», «я думаю», «мне кажется». На мой взгляд, если она оказывается отсутствующей, а оценка выражена достаточно определенно и открыто, то высказывание становится статичным, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у участника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их.

Нерефлексивное слушание, в свою очередь, заключено в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями. Видимо, пассивное поведение требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что не обращенное вспять слушание очень полезно, когда другой человек хочет обсудить насущные проблемы, проявляет глубокие чувства, такие как гнев или печаль, или просто говорит о чем-то, что требует минимальной реакции. Рефлексивное (или активное) слушание используется для контроля точности восприятия услышанного. В этом случае обратная связь предназначена для слушателей в виде следующих приемов: объяснение, если его перефразировать, выражение эмоций, подведение итогов.

Стоит кратко описать некоторые приемы: выяснение – безоценочная техника, с помощью которой люди просят больше информации, исходя из деловых интересов, а также для того, чтобы «разговорить» человека либо продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Перефразирование либо вербализация. Перефразировать – сказать то же самое, но другими словами. Обычно перефразирование используется как обратная техника для выделения существенных, главных мыслей партнера. Если перефразирование позволяет говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его не понимают, то соответствующим образом скорректируйте сообщение. Поэтому перефразирование рассматривается как базовое знание коммуникации.

При выражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувству, выраженному говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Выражение эмоций также помогает говорящему более четко и точно осознавать свое эмоциональное состояние. Человек проявляет эмоции, когда информация для него особенно важна. Задача слушателя в этой ситуации – показать другому человеку, что он понимает и разделяет его чувства или нет. Отражение эмоций означает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, возможность проявить подлинное сопереживание и сострадание всем своим видом.

Резюмирование – подытоживаются основные идеи и чувства выступающего. Суммирование высказываний помогает связать фрагменты разговора в осмысленное единство.

Следует также учитывать типы обратной связи, которые должны соответствовать реакции слушателя на сообщение. Их можно разделить следующим образом:

– Активное слушание – слушание-сопереживание. Такое слушание должно помочь установить необходимое понимание в общении с партнером.

– Слушание-совет – слушание с целью давать советы и слушание, подразумевающее включение консультирования в ответные действия по отношению к слушателю.

– Слушание-вопрос – слушание, которое направлено на контроль правильных знаний говорящего или на получение дополнительной информации для себя, чтобы сформулировать вопросы к говорящему.

Таким образом, описывая понятие обратной связи и ее основные виды, стоит отметить, что для того, чтобы стать грамотным слушателем, а это, следовательно, грамотный коммуникатор, человеку необходимо владеть разнообразными видами, обратной связи, прислушиваться к стилям, необходимо умело их использовать в соответствующих обстоятельствах.

Роль и значение обратной связи в деятельности руководителя

Установление связи, включающей отправленные и полученные сообщения как в формальных, так и в неформальных группах организации, становится все более сложным по мере того, как структура организации развивается и становится все более сложной, поскольку включает разнообразный спектр деятельности, такой как размещение заказов и директив и советов работников, опрос новых сотрудников, оценка эффективности работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, развитие и управление рабочей группой, то есть организационная коммуникация, охватывает все сферы деятельности компании.

Без достаточной информации о том, что происходит в организации (или нескольких локальных подразделениях), о деятельности отдельных членов, руководитель вряд ли сможет успешно решать стоящие задачи, поэтому в данном контексте необходима обратная связь. Соответственно, обратная связь – это процесс, посредством которого руководитель передает свои идеи или чувства относительно поведения сотрудника. Неотъемлемой частью этого процесса является обмен идеями и точками зрения на ход выполнения работы, а также получаемая работником информация о результатах своих действий.

Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы компании. Это могут быть отношения – насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и друг с другом, процесс работы, насколько хорошо она выполняется, а также результаты – очень практический показатель успеха.

Следует отметить, что обратная связь важна для руководителя организации. Есть очевидные положительные результаты, которые дают обратную связь руководителям при работе с подчиненными:

Во-первых, улучшаются отношения между руководителем и сотрудниками. В результате работы постоянной системы обратной связи любое приглашение руководства рассматривается как возможность для конструктивного диалога.

Во-вторых, необходимость дать обратную связь подчиненным обеспечивает руководителя возможностью сбора большего количества информации о деятельности своего отдела, более глубоко задумываться о результатах работы.

В-третьих, руководители организаций и подразделений часто собирают критические замечания по работе подчиненных в преддверии аттестации.

Я считаю, что обратная связь также важна для подчиненных:

Во-первых, сотрудники (особенно новые) используют ее для получения информации о том, какие меры способствуют достижению приемлемого уровня эффективности, изучая различия в стандартах компании и обучаясь.

Во-вторых, процесс обратной связи предполагает дальнейшее планирование для достижения наивысшего уровня выполнения поставленных задач. Таким образом, обратная связь задает ориентиры для развития сотрудников.

В-третьих, в силу своего социального устройства человеческая индивидуальность должна рассматриваться не отдельно, а по отношению к другим людям. Сотрудники могут часами погружаться в самоанализ, но не достигают прогресса в оценке своих поведенческих способностей. Желание отразить свое поведение в глазах других людей, увидеть себя со стороны принесет гораздо больше практической пользы.

Существует много особенностей эффективной обратной связи по организационному взаимодействию. Среди них отмечается:

– эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;

– эффективная обратная связь конструктивна и дает полезные идеи для клиента;

– эффективная обратная связь обнаруживает тенденцию к конкретизации, достаточно точно определяет, в чем заключаются проблемы и что именно нужно сделать для их определения;

– эффективная обратная связь имеет непосредственный характер;

– эффективная обратная связь не основывается как на оценке того, что было сделано («хорошо» или плохо»), так и на утверждении того, что должно быть сделано (или нет);

– эффективная обратная связь полезна для членов организации, если они предоставляют им способы улучшить свою работу;

– эффективная обратная связь отмечена своевременным поступлением сотрудника, дающим ему возможность улучшить свои показатели;

– для того, чтобы обратная связь была эффективной, участники должны быть готовы и хотеть принять ее;

– эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы она была значимой для получателя;

– эффективная обратная связь должна быть надежной.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что роль и значение обратной связи в процессе коммуникации внутри организации огромны. Обратная связь позволяет боссу определить, насколько эффективны его коммуникации и «уточнить передаваемую информацию» в будущих коммуникациях. Обратная связь значительно увеличивает возможности эффективного информационного обмена, позволяя обеим сторонам подавлять «шум» (сплетни, распространение неверной информации). Это также помогает корректировать деятельность персонала, укреплять необходимое поведение, чтобы избежать недопонимания в их задачах. Наконец, предоставление постоянной обратной связи сотрудникам, чтобы помочь им узнать свое мнение о высшем руководстве организации, политике и оценить степень разделения стратегических целей и задач компании, что является достаточно важным для успеха и процветания организации.

Организационно-экономическая характеристика деятельности ОАО «РЖД»

Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. Это определяют следующие факторы:

ОАО «РЖД» было учреждено постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585. Создание компании стало итогом первого этапа реформирования железнодорожной отрасли в соответствии с постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384.

Деятельность ОАО «РЖД»:

1 октября 2003 года – начало деятельности ОАО «РЖД». Учредителем и единственным акционером ОАО «РЖД» является Российская Федерация. От имени Российской Федерации полномочия акционера осуществляет Правительство Российской Федерации. Имущество компании было сформировано путем внесения в уставный капитал ОАО «РЖД» по балансовой стоимости активов 987 организаций федерального железнодорожного транспорта, принадлежащих государству.

На рисунке 1 представлена структура управления.

Отдел М ТС

Зам. Ген. директора по производству

Зам. Ген. директора по обслуживанию

Помощник директора по хоз. части и социальным вопросам

Мастера по учету и расстановке персонала

Рисунок 1. Организационная структура управления

Совет директоров – постоянно действующий орган управления, определяющий основные направления политики предприятия, а также утверждающий месячный бюджетный план, оперативное планирование и т.д.

Административно предприятие возглавляет генеральный директор. Директор действует от имени предприятия, представляет его во всех учреждениях, издает указы и т.п. Он также распоряжается имуществом ОАО «РЖД», заключает договоры со сторонними организациями, выдает от своего имени доверенности другим лицам, открывает в банках расчетный счет и распоряжается денежными средствами на счетах.

Отдел материально-технического снабжения находит и определяет поставщиков. В состав отдела входят: заместитель директора по МТС, два менеджера и два контролера по приемке материала.

Отдел технического контроля осуществляет сплошной контроль качества оказываемых услуг, организует входной контроль.

Диспетчерский отдел осуществляет оперативное регулирование хода производства на предприятии, организует устранение сбоев режима работы.

Отдел труда и заработной платы, входящий в структуру бухгалтерии, разрабатывает и осуществляет порядок нормирования труда персонала, устанавливает систему и уровень операций труда по согласованию с директором.

Бухгалтерия учитывает поступление и расходование материальных, финансовых ресурсов, рабочей силы, готовит отчеты о деятельности предприятия и предоставляет их руководителям предприятия, и, кроме того, государственным и местным органам.

Планово-экономический отдел осуществляет оперативно-производственное планирование производства на основе заказов потребителей и общего текущего плана производства. Плановый отдел разрабатывает долгосрочные и текущие планы деятельности предприятия, определяет экономическую эффективность производства, капитальные вложения и организует анализ хозяйственной деятельности предприятия.

Основные показатели финансовой деятельности предприятия за 2016-2018 гг. приведены в таблице 1.

Основные показатели финансовой деятельности предприятия за 2016-2018 гг. (млн. руб.)

Продолжение таблицы 1

Динамика основных показателей предприятия за 2016-2018 гг. приведена на рисунке 2.

Рисунок 2. Динамика основных показателей предприятия за 2016-2018 гг.

Таким образом, анализируя основные финансовые показатели предприятия можно сделать вывод что, несмотря на то, что расходы предприятия выросли на 914 318,80 млн. руб. в 2018 году, прибыль предприятия тоже растет умеренными темпами, к 2018 году ее рост составил 3844,60 млн. руб. Кроме того, в совокупности доходы предприятия выросли на 187 775,40 млн. руб. к 2018 году. Деятельность предприятия ОАО «РЖД» можно считать эффективной.

Анализ обратной связи в ОАО «РЖД»

В ОАО «РЖД» используются позитивные и негативные средства обратной связи:

Если оценивать оба способа с точки зрения того, насколько они мотивируют людей к продуктивному и качественному труду, то можно сделать следующие выводы. Я считаю, что негативный способ обратной связи может в отдельных случаях подавлять и демотивировать сотрудников, и зачастую производит впечатление повышенной трудности выполняемого задания. Это, в свою очередь, искажает оценку требуемых усилий и достижимости результата. Поэтому данный способ лучше применять только по отношению к тем работникам, которым у руководителя есть реальные основания не доверять.

Также заметим, что хорошими средствами осуществления обратной связи в ОАО «РЖД», обеспечивающими генерацию идей и предложений являются руководства по оцениванию и оценочные листы, выявление лучшего работника месяца и похвала перед другими сотрудниками.

На сегодняшний день в ОАО «РЖД» существует некоторые алгоритмы предоставления обратной связи:

1. Модель SLC подходит для встречи с персоналом, в ходе которой руководитель планирует обсудить результаты работы сотрудника, предоставить позитивную обратную связь. Модель состоит из следующих компонентов:

S (successes) – успехи: руководитель предлагает поделиться своими успехами, используя фразы: «Что ты считаешь своим успехом? Что позволило тебе достичь этих успехов?»

L (learn) – уроки: руководитель выясняет у сотрудников опыт, полученный в ходе выполнений той или иной работы («Что важного Вы извлекли для себя? Что стало уроком для Вас в этой ситуации? Что нового Вы приобрели?»)

C (change) – изменения: определение руководителем преимущества работы в организации («Какие качества Вы приобрели?»)

2. Вторая модель AID подходит для встречи с сотрудниками-результатниками, в ходе которой руководитель планирует обсудить результаты работы сотрудника, предоставить корректирующую обратную связь. Ее компоненты:

А (actions) – действие: руководитель выясняет о ходе работы сотрудника для получения эффективного результата («Какую цель Вы ставили перед собой?». В данный вопросах проявляется наибольшая заинтересованность руководителя в деятельности его подчиненных)

I (impact) – воздействие. Воздействие на сотрудника предполагает получение наибольшего результата в дальнейшем.

D (desired) – желаемый результат. Руководитель подводит итоги, с помощью выявления проблем, созданных на пути к достижению результата и путей их преодоления (Возможно ли что-то исправить? Что необходимо сделать в следующий раз по-другому?)

Таким образом, отметим, что для достижения наиболее эффективного результата в работе ОАО «РЖД» необходимо применять различные средства обратной связи. В следующей главе постараемся проанализировать специфику осуществления обратной связи на примере деловой коммуникации в организации.

В целях повышения эффективности работы управленческого персонала и построения партнерских, доверительных отношений с сотрудниками перед директором по персоналу ставится задача установления обратной связи между руководством, менеджментом и персоналом. В результате, в качестве одного из каналов связи между ними по различным вопросам был создан интернет-портал. Самой популярной главой стала «Жалобная книга», где любой сотрудник мог задать интересующий его вопрос и ожидать ответа от ответственных лиц. Но сейчас эта часть «заглохла», потому что руководство игнорирует все жалобы и вопросы.

Когда HR указывает руководству на данные детали, то в ответ звучит, что их не интересуют сплетни, ничего серьезного в этом разделе никогда не бывает, а несознательные рабочие злоупотребляют теми возможностями, которые им доступны. И ответственность несет сам HR, потому как не донес до сотрудников, по каким вопросом можно обращаться к руководству. После анализа жалоб и претензий сотрудников директор по персоналу пришел к выводу, что они действительно не могут быть решены без вмешательства начальства. Но руководство ОАО «РЖД» не считает их серьезными. Например:

– сотрудники выразили свое недовольство вопросом некомпетентности сотрудников аутсорсинговой компаний. Она регулярно работает с грубейшими ошибками. А исправлять в авральном порядке и за счет собственных ресурсов приходится сотрудникам концерна.

– работники недовольны высокой текучестью кадров: в месяц увольняется 10-15% от общего числа сотрудников. Говорят, у новичков низкая мотивация. Поэтому для стариков лучше повышать зарплату, чем нанимать и тратить деньги на обучение новых людей.

– рабочие обеспокоены тем, что зарплата у новых сотрудников выше, чем у давно работающих. Только руководство могло ответить на эти вопросы.

– сотрудникам не нравится курение в туалетах, особенно в дамской комнате.

Жалоб много, работники активно участвовали в обсуждениях, когда появился Интернет, и теперь мотивация упала, потому что не было никакой реакции. У HR нет ответов на эти вопросы. Он на стороне персонала, и одновременно он должен найти способ защитить руководство. Руководство не приняло во внимание все вопросы и жалобы. Прошел год, многие сотрудники ушли, а новобранцы также недовольны тем, как обстоят дела в ОАО «РЖД», мотивация и производительность труда упали.

Проанализировав эту ситуацию, отметим, что обратной связи от руководителя нет. Чтобы ее возобновить, директор отдела кадров должен составить краткий и красноречивый отчет, содержащий информацию о:

– потерях из-за текучести кадров (можно сравнить текущую ситуацию с идеальной или с тем, что было год назад);

– потерях, затратах на поиск, наем и обучение нового персонала (кстати, сюда важно включить потери, связанные со временем, затраченным на поиск, наем и обучение);

– потерях из-за неизбежного снижения качества продукции;

– потерях в связи с дополнительными расходами из-за несоблюдения норм безопасности;

– упущенной выгоде из-за неиспользования конструктивных предложений работников (такие предложения актуальны для оценки с экономической точки зрения).

Кроме этого, при привлечении внимания руководства важно выбрать определенного менеджера, который будет собирать предложения и жалобы сотрудников и готовить подробные (обоснованного с экономической точки зрения) отчеты руководству (руководство не собирается «лазить» по форумам, чтобы отвечать на вопросы сотрудников; думаю, это одна из причин их пассивности), а также внедрять одобренные руководством предложения.

Таким образом, проанализировав ситуацию, возникшую в организации, можно еще раз с уверенностью утверждать, что обратная связь играет большую роль в деятельности организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе изучения темы курсовой работы были исследованы теоретические и практические аспекты данной проблемы, а также решены следующие задачи: изучено определение понятия «коммуникативный процесс» и его составляющие; рассмотрено понятие обратной связи, а также проанализирован процесс обратной связи в деятельности руководителя, ее роль и значение для организации; выявлены основные средства осуществления обратной связи, а также проведён анализ осуществления обратной связи на примере организации и выдвинуты рекомендации по ее улучшению.

Коммуникационный процесс представляет собой процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Участниками коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, средство передачи информации и получатель. Также существуют определенные этапы при обмене информацией: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача и декодирование.

Обратная связь – это неотъемлемая часть эффективной коммуникации; ответ на услышанную, прочитанную или увиденную информацию (вербально или невербально) для отправки обратно отправителю, указывая на меру понимания, доверия к сообщению, согласия и усвоения сообщения. В данной работе были рассмотрены оценочная и безоценочная виды обратной связи, а также способы их осуществления.

Обратная связь необходима в различных организациях, посредством нее руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Роль и значение обратной связи поистине велико, так как именно она помогает улучшению взаимоотношений руководителя с сотрудниками. Кроме того, обратная связь – это мощный мотивирующий инструмент.

В ОАО «РЖД» существуют различные средства и способы осуществления обратной связи в организации (среди них благодарности, вознаграждениях, повышении по службе и так далее; выговоры, вычеты из заработной платы, лишение премий, понижение по службе, увольнения и т.д.). Я считаю, что знание и умение правильно использовать все коммуникативные приемы помогают человеку наладить эффективную обратную связь. Это также дает возможность установить благоприятные отношения с другими людьми, преодолеть коммуникативные проблемы. Для тех, кто обеспечивает обратную связь, важно активно следить за ходом событий, которые решают, когда и какие изменения должны быть сделаны таким образом, чтобы обратная связь была полезной и неразрушающей.

Нами был проведен анализ обратной связи в ОАО «РЖД». Оказалось, что при ее отсутствии, не применяется быстрое и эффективное решение возникших проблем, конфликтных ситуаций и кризисов, из-за незнания этого руководителем. Поэтому считается важным наличие обратной связи в организации.

Данная работа предполагала выдвижение рекомендаций по улучшению обратной связи в организации. Среди рекомендаций выделим, что: необходимо обсуждать только события и действия, а не саму личность; соблюдать баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошей» части; необходимо вовлекать сотрудника в обсуждение, необходимо давать ему высказываться; ясно формулировать выводы и фиксировать письменно достигнутое соглашение.